Prestación de Servicio a Clientes Difíciles

Descripción

Comunicación asertiva y control emocional en situaciones de alta tensión.

A quién está dirigido

Profesionales que interactúan con personas en
contextos de alta demanda o tensión.

Objetivo

Brindar herramientas prácticas para manejar interacciones complicadas, reducir conflictos y responder de
manera profesional ante conductas desafiantes.

Temario

1. ¿Qué entendemos por “gente difícil”?
1.1 Conductas difíciles vs. personas difíciles
● No todas las personas “son” difíciles: muchas veces están pasando por un
momento difícil.
● Diferencia entre una conducta puntual (enojo, frustración) y un patrón constante.
Para qué sirve: Evita etiquetar, personalizar el conflicto y reaccionar desde el
juicio.
1.2 Factores que vuelven difícil una interacción
● Estrés
● Expectativas no cumplidas
● Sensación de no ser escuchado
● Miedo, frustración o impotencia
2. Tipos de personas o clientes difíciles
2.1 El agresivo o explosivo
● Eleva la voz, amenaza, intimida
● Usa el enojo para tener control
Se trabaja: cómo mantener la calma y marcar límites claros.
2.2 El pasivo-agresivo
● Comentarios sarcásticos
● “Sí, pero no”
● Quejas indirectas
Se trabaja: cómo confrontar sin atacar.
2.3 El demandante crónico
● Nunca está satisfecho
● Siempre pide más

● Cambia reglas constantemente
Se trabaja: cómo cerrar acuerdos claros.
2.4 El descalificador
● Minimiza tu trabajo
● Te hace sentir incompetente
Se trabaja: cómo proteger tu autoestima profesional.
2.5 El que explota emocionalmente
● Llanto, enojo, frustración intensa
Se trabaja: contención emocional sin cargar con el problema.
3. Regulación emocional en situaciones de tensión
(Primero autogestión, y luego manejo de la interacción)
3.1 ¿Qué pasa en nuestro cuerpo cuando hay conflicto?
● Respuesta de estrés (pelea/huida/congelamiento)
● Por qué a veces decimos cosas que luego lamentamos. Secuestro de la amígdala.
Para qué sirve: Normalizar reacciones y aprender a intervenirlas.
3.2 Identificar mis detonantes personales
● ¿Qué tipo de persona me saca más de quicio?
● ¿Qué frases o actitudes me activan?
Para qué sirve: Autoconocimiento = mayor control emocional.
3.3 Técnicas breves de autorregulación
● Respiración consciente
● Pausas estratégicas
● Autodiálogo interno
Para qué sirve: No reaccionar desde el impulso.
4. Comunicación asertiva y establecimiento de límites
(Decir lo que necesitas sin agresión ni culpa)
4.1 Estilos de comunicación
● Pasivo: me callo, me aguanto
● Agresivo: ataco, impongo
● pasivo agresivo
● Asertivo: expreso con respeto
Para qué sirve: Elegir conscientemente cómo comunicar.
4.2 Cómo decir “no” de forma profesional
● Decir no sin justificar de más
● Mantener firmeza sin dureza
Para qué sirve: Evitar desgaste y resentimiento.
4.3 Límites claros en situaciones difíciles
● Qué sí puedo ofrecer
● Qué no es negociable
● Qué consecuencias existen
Para qué sirve: Prevenir conflictos futuros.

5. Manejo de quejas y confrontaciones
(No huir del conflicto, pero tampoco escalarlo)
5.1 Escucha activa en contextos tensos
● Escuchar sin interrumpir
● Mostrar comprensión sin dar la razón
Para qué sirve: Desactivar defensividad.
5.2 Validación emocional sin ceder límites
● “Entiendo que estás molesto” ≠ “tienes razón”
Para qué sirve: Contener sin perder autoridad.
5.3 Estrategias para desescalar conflictos
● Tono de voz
● Lenguaje corporal
● Frases que bajan tensión
Para qué sirve: Evitar que la situación explote.
5.4 ¿Qué hacer cuando el conflicto no se resuelve?
● Cuándo escalar
● Cuándo cerrar la interacción
● Cómo documentar situaciones difíciles
Para qué sirve: Protegerte profesionalmente.
6. Cierre y autocuidado profesional
(Porque lidiar con gente difícil cansa)
6.1 Impacto emocional del trato constante con conflicto
● Fatiga emocional
● Desgaste profesional
Para qué sirve: Reconocer el impacto real del trabajo.
6.2 Límites como forma de autocuidado
● No todo es personal
● No todo te corresponde
Para qué sirve: Sostener el bienestar a largo plazo.